গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (সিআরএম) সিস্টেমগুলি ব্যবসায়ীর মালিকদের কৌশল, সিস্টেম এবং সরঞ্জামগুলি তাদের গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করতে সহায়তা করে। 1990 এর দশকের শেষদিকে ইন্টারনেট ও ইলেকট্রনিক বাণিজ্য সিআরএম পরিবর্তিত হয়, এবং একটি নতুন শব্দ, ইলেকট্রনিক গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (ইসিআরএম) জন্মগ্রহণ করে। আজ দুই মধ্যে সামান্য পার্থক্য আছে। ইসিআরএমটি সাধারণত সিআরএমের প্রাকৃতিক বিবর্তন বলে মনে করা হয় এবং এটি একবারে পৃথক ব্যবসায়িক কৌশল নয়।
ব্যবসা এবং গ্রাহকের মধ্যে সম্পর্ক
ব্যবসায়ে সিআরএমের ভূমিকাগুলি এমন প্রসেস এবং সিস্টেমগুলিকে সংজ্ঞায়িত করা যা একটি ব্যবসাকে তার গ্রাহকদের সাথে সম্পর্কগুলি এবং যোগাযোগগুলি গঠন, পরিচালনা এবং ট্র্যাক করতে সক্ষম করে।
ইলেক্ট্রনিক বাণিজ্য এবং ইন্টারনেট সিআরএমে পরিবর্তন এবং গ্রাহক এবং ব্যবসায়ের মধ্যে সম্পর্কের ক্ষেত্রে অবদান রাখে। অনলাইন ক্রয় করার জন্য গ্রাহক সহায়তা প্রাপ্ত করার থেকে, ভোক্তাদের ইন্টারনেটে ইলেকট্রনিকভাবে একটি ব্যবসায়ের সাথে যোগাযোগ করার বিকল্পগুলি চেয়েছিলেন।
ইসিআরএম ওয়েব ভিত্তিক গ্রাহক যোগাযোগ এবং সহায়তা নির্মাণ এবং পরিচালনা করতে ইচ্ছুক ব্যবসার ক্রমবর্ধমান চাহিদা মেটানোর জন্য জাল ছিল।
গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (সিআরএম)
সিআরএম একটি নতুন প্রযুক্তি নয়; মানুষ ইন্টারনেটে যোগাযোগ করার আগে অনেক আগে এটি একটি স্ট্যান্ডার্ড ব্যবসা প্রক্রিয়া ছিল। "গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা" শব্দটির অর্থ গ্রাহক, ক্লায়েন্ট এবং বিক্রয় সম্ভাবনা সহ ব্যবসা পরিচালনার জন্য যে কোনও ব্যক্তির সাথে যোগাযোগ করার জন্য একটি ব্যবসা দ্বারা ব্যবহৃত কৌশলটির অর্থ ব্যবহৃত হয়। সিআরএম সিস্টেমগুলি কীভাবে একটি ব্যবসা তার বিক্রয়, বিপণন এবং সমর্থন প্রকল্পগুলি পরিচালনা করে যা বিদ্যমান গ্রাহকের সম্পর্কগুলি পুষ্ট করার এবং নতুন তৈরির লক্ষ্যে পৌঁছাতে পারে।
ঐতিহ্যগতভাবে, সিআরএম এমন একটি প্রক্রিয়া এবং সিস্টেমের একটি সেট যা শারীরিক ব্যবসায়িক অবস্থানে ব্যবহৃত হয় যেমন অফিস বা একটি শারীরিক খুচরা স্থান ("ইট এবং মর্টার" ব্যবসা নামেও পরিচিত)।
বৈদ্যুতিন গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (ইসিআরএম)
1990 এর দশকের শেষের দিকে এটি স্পষ্ট যে ইন্টারনেট ইট-মর্টার ব্যবসায়িক মডেল পরিবর্তন করবে। ওয়েব-ভিত্তিক যোগাযোগ এবং ইলেকট্রনিক কমার্স (ই-কমার্স) এর সূত্রপাত কেবল ব্যবসা-বাণিজ্য কীভাবে পরিচালিত হয় তা নয় বরং কোনও ব্যবসাটি তার গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করতে পারে।
এই পরিবর্তন নতুন হার্ডওয়্যার, সিস্টেম এবং ওয়েব অ্যাপ্লিকেশনগুলিতে বিনিয়োগের জন্য একটি ব্যবসা প্রয়োজন। সেই ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলির জন্য ওয়েব ব্যবহার করে গ্রাহক সম্পর্ক, বিপণন, এবং বিক্রয় এবং সহায়তা পরিচালনা করার জন্য নতুন প্রক্রিয়াগুলি বিকাশ করার প্রয়োজন ছিল।
নতুন ওয়েব-ভিত্তিক প্রযুক্তি যেমন স্ব-পরিষেবা গ্রাহক সহায়তা, ইমেল এবং অনলাইন বিক্রয়গুলি ব্যবহার করার জন্য একটি নতুন ব্যবসা এবং প্রয়োজনীয় নতুন হার্ডওয়্যার এবং সিস্টেমগুলিকে প্রতিফলিত করার জন্য শব্দটি ইলেকট্রনিক গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (ইসিআরএম) -এ আপডেট করা হয়েছে।
সিআরএম এবং ইসিআরএম মধ্যে পার্থক্য
সিআরএম এবং ইসিআরএমকে দুইটি ভিন্ন ব্যবসায়িক কৌশল হিসাবে একবার সংজ্ঞায়িত করে এমন লাইনগুলি বর্তমানে বিদ্যমান রয়েছে, নামগুলি নিজেদেরকে সবচেয়ে বড় পার্থক্য হিসাবে রেখেছে। ইসিআরএম একটি জনপ্রিয় শব্দ ছিল যখন ই-কমার্স এবং ওয়েব-ভিত্তিক গ্রাহক স্ব-পরিষেবা অ্যাপ্লিকেশনগুলি স্থানান্তরিত হয়েছিল, কিন্তু আজ, অনেক শিল্প বিশেষজ্ঞদের বিশ্বাস করে যে একটি পৃথক মেয়াদ হিসাবে ইসিআরএম প্রয়োজন হয় না।
কারণ ইসিআরএম সিআরএমের প্রাকৃতিক বিবর্তনের প্রক্রিয়াগুলিকে বোঝায়। বেশিরভাগ শিল্প বিশেষজ্ঞ এবং সিআরএম বিক্রেতারা আজকের সিস্টেমগুলি বর্ণনা করার জন্য ECRM ব্যবহার করে না, বরং সিআরএম ব্যবহার করে - যা নতুন সিস্টেমে ইসিআরএম কৌশল, সরঞ্জাম এবং অ্যাপ্লিকেশনগুলিকে অন্তর্ভুক্ত করে।
