গ্রাহক পরিষেবাদির একটি SWOT বিশ্লেষণের অংশীদারিত্বের মধ্যে রয়েছে কীভাবে "গ্রাহক পরিষেবা" পদ্ধতিগুলি, আচরণ, প্রেরণা এবং মনোভাবের পরিপ্রেক্ষিতে আপনার এবং আপনার সংস্থার প্রতিনিধিত্ব করে তা সনাক্ত করে। এর মানে হচ্ছে আপনার বর্তমান গ্রাহক সেবা প্রক্রিয়াটি তার বিদ্যমান শক্তি এবং দুর্বলতার পরিপ্রেক্ষিতে প্রতিটি স্তর এবং পর্যায়ে বিশ্লেষণ করা, তারপরে সম্ভাব্য সুযোগগুলি পূরণ এবং সম্ভাব্য হুমকিগুলি অতিক্রম করতে এটি কীভাবে কাজে লাগানো যায় এবং উন্নত করা যায় তা বিবেচনা করে।
উদ্দেশ্য
গ্রাহক পরিষেবাগুলির একটি SWOT বিশ্লেষণটি আপনাকে আপনার পরিষেবার মাত্রাগুলির জন্য বর্তমানে শক্তিশালী বা দুর্বল কি তা সনাক্ত করতে সহায়তা করার একটি মাধ্যম। এটি তখন আপনাকে সেই শক্তিগুলি গড়ে তোলার এবং কোনও দুর্বলতাগুলি অতিক্রম করতে সহায়তা করে যা আপনার কাছে গ্রাহক পরিষেবা উন্নত করতে সম্ভাব্য সুযোগগুলি সনাক্ত করে এবং একই সাথে আপনার সম্ভাব্য হুমকিগুলি সনাক্ত করতে সহায়তা করে যা আপনার অবস্থানকে দুর্বল করে তুলতে পারে। একটি কৌশলগত ব্যবসায়ের হাতিয়ার হিসাবে, পরে একটি পর্যায়ে বাস্তবায়ন সম্পর্কিত বিশদ বিবরণের সাথে মোকাবিলা করার আগে একটি SWOT বিশ্লেষণ প্রথমে আপনার গ্রাহকের পরিষেবা সামগ্রিক প্রকৃতির সাথে যোগাযোগ করে।
গ্রাহক সেবা উপাদান
একটি SWOT বিশ্লেষণের প্রাথমিক বিন্দুটি আপনার বিভাগ বা সংস্থার "গ্রাহক পরিষেবাদি" সহ সমস্ত কী ভেরিয়েবল এবং প্রক্রিয়াগুলির একটি স্পষ্ট চিত্র স্থাপন করছে। এটি তাদের আকার, ব্যবসার প্রকৃতি, ভৌগোলিক অবস্থান এবং পরিষেবা চ্যানেলগুলির উপর নির্ভর করে প্রতিষ্ঠানগুলিতে ব্যাপকভাবে পরিবর্তিত হয়। এটি তাদের ভূমিকা, অভিজ্ঞতার এবং "গ্রাহক পরিষেবাদি" এর অর্থের বোঝার উপর নির্ভর করে, দল এবং ব্যক্তিদের মধ্যে পার্থক্য করতে পারে।
গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া
আপনি কোনও SWOT বিশ্লেষণ গ্রহণ করার আগে আপনার পরিষেবা শৈলী এবং স্তরের বিষয়ে তারা কী পছন্দ করে এবং অপছন্দ করে সে সম্পর্কে গ্রাহকদের কাছ থেকে স্পষ্ট ইনপুট পান। এটি তাদের জন্য প্রয়োজনীয় গুরুত্বপূর্ণ বিষয়গুলিকে হাইলাইট করবে (শক্তি এবং দুর্বলতা) এবং তাদের চাহিদাগুলি (সুযোগগুলি) সরবরাহের নতুন উপায়ে আপনাকে পরামর্শ দেবে এবং পাশাপাশি উন্নতির ব্যর্থতার সম্ভাব্য পরিণতিগুলির জন্য আপনাকে অনুভূতি দেবে।
শক্তি এবং দুর্বলতা
গ্রাহক পরিষেবা শক্তিগুলি সেইসব বিষয় যা আপনি ধারাবাহিকভাবে এক্সেল করেন এবং আপনি আপনার প্রতিযোগীদের চেয়ে ভাল করেন। যাইহোক, গ্রাহক সেবা শক্তি চূড়ান্তভাবে গ্রাহক উপলব্ধি সম্পর্কিত - এটি আপনার নিজের চেয়ে বরং ভাল যা আপনি তার ভাল তাদের দৃষ্টিভঙ্গি। দুর্বলতা উন্নতির প্রয়োজন যে গ্রাহক সেবা এলাকায়। একবার চিহ্নিত হলে, দরিদ্র কর্মক্ষমতাগুলির কারণগুলি - যা দরিদ্র কর্মীদের প্রশিক্ষণ থেকে, অপর্যাপ্ত ডেলিভারি প্রক্রিয়া বা অবিশ্বস্ত প্রযুক্তি থেকে সীমিত হতে পারে তা নির্ধারণ করা গুরুত্বপূর্ণ। গ্রাহক পরিষেবার কিছু এলাকায় দুর্বলতাগুলি অন্যদের মধ্যে শক্তিগুলি বাতিল করতে পারে যার ফলে ডেলিভারি চেইনটি সম্পূর্ণরূপে বিশ্লেষণ করা উচিত।
সুযোগ
গ্রাহক সেবা সুযোগ বিদ্যমান প্রযুক্তির মাত্রা বা পুরোপুরি নতুন পরিষেবা প্রক্রিয়ার উন্নতি হতে পারে উভয় প্রযুক্তি সংশ্লিষ্ট। পাশাপাশি সম্ভাব্য উন্নতি বা বিকাশ সম্পর্কে কোনও গ্রাহক ইনপুট ব্যবহার করে আপনার নিজের কর্মীদের এবং সরবরাহকারীদের থেকে উদ্ভাবনী সমাধানগুলি সন্ধান করুন এবং আপনার প্রতিযোগীরা কী করছে তাও দেখুন। এছাড়াও, বিভিন্ন ব্যবসায়িক সেক্টরের অন্যান্য সংস্থার গ্রাহক পরিষেবার শর্তাবলীর মধ্যে কী করছেন তা বিবেচনা করুন - এটির বেশিরভাগ আপনার সংস্থার কাছে হস্তান্তরযোগ্য হতে পারে।
হুমকি
গ্রাহকের প্রত্যাশা এবং চাহিদাগুলি পরিবর্তন করার বোঝার অভাব গ্রাহকের পরিষেবাগুলির জন্য সবচেয়ে বড় হুমকি, প্রতিযোগী কার্যকলাপ এবং বাজারে নতুন অনুপ্রবেশকারীদের উদ্ভাবনের পাশাপাশি। নির্দিষ্ট গ্রাহক পরিষেবা ব্যবস্থাগুলি ব্যবহার করে বছরে বাড়াতে বা কমে যাওয়ার জন্য গ্রাহক পরিষেবা কতটা অনুভূত হয় তা বিশ্লেষণের একটি ভাল উপায়, নিম্নমানের কর্মক্ষমতা কতটা হুমকির সম্মুখীন হয় তা নির্ধারণ করে।
উদ্দেশ্য
একবার সনাক্ত করা, শক্তি, দুর্বলতা, সুযোগ এবং হুমকিগুলি নির্দিষ্ট উদ্দেশ্যগুলি তৈরি করতে এবং গ্রাহক পরিষেবার মাত্রাগুলি উন্নত করার জন্য একটি কর্ম পরিকল্পনা ব্যবহার করা উচিত। উদ্দেশ্যগুলি উন্নতির সুযোগগুলি উপভোগ করে শক্তি বৃদ্ধি এবং দুর্বলতা হ্রাস করা উচিত। এই কিছু বা সমস্ত সংশ্লিষ্ট হুমকি সম্ভাব্য প্রভাব কমাতে হবে। লোকেদের এই লক্ষ্য পূরণে সক্ষম করার জন্য ভাল যোগাযোগ এবং গ্রাহক পরিষেবা প্রশিক্ষণ প্রয়োজন হতে পারে।
