গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (সিআরএম) 21 তম শতাব্দীর ব্যবসায় বিপণন ব্যবস্থা যা গ্রাহক ধারণ এবং আনুগত্যের সুবিধাগুলির সাথে ডেটাবেস প্রযুক্তি লিঙ্ক করে। CRM অভিজ্ঞতা গ্রাহকদের CRM প্রোগ্রামগুলি পরিচালনা করে এমন সংস্থার কাছ থেকে প্রাপ্ত অনন্য সম্পর্কগুলি বোঝায়।
সিআরএম লক্ষ্য
মোট গ্রাহক অভিজ্ঞতা বাড়ানো একটি সিআরএম প্রোগ্রামের চিরস্থায়ী এবং প্রাথমিক লক্ষ্য। কোম্পানি গ্রাহকদের ডেটা সংগ্রহ করে, বিশ্লেষণ করে এবং শীর্ষ গ্রাহকদের কাছে একটি ভাল পণ্য এবং পরিষেবা অভিজ্ঞতা সরবরাহ করতে এটি ব্যবহার করে।
ভ্রান্ত ধারনা
শতাব্দীর শেষদিকে এটি জনপ্রিয় বিপণন ব্যবস্থার রূপরেখা হিসাবে আবির্ভূত হয়, তখন সিআরএমটি বেশিরভাগ প্রযুক্তি-চালিত প্রক্রিয়া হিসাবে দেখা হয়। কোম্পানি প্রায়ই প্রযুক্তি এবং তথ্য এবং গ্রাহকের উপর যথেষ্ট না অনেক বেশি নিবদ্ধ।
পয়েন্ট স্পর্শ
মোট গ্রাহক অভিজ্ঞতা সংস্থা জুড়ে কর্মীদের দ্বারা বিভিন্ন স্পর্শ পয়েন্ট (যেমন শারীরিক দোকান, অনলাইন, ফোন) জুড়ে বিতরণ করা হয়। ফ্রন্ট-এন্ড (সেলস অ্যান্ড সার্ভিস) কর্মীরা গ্রাহকদের সাথে সরাসরি যোগাযোগ করে থাকে যখন ব্যাক-এন্ড (আইটি, অর্থ, অপারেশন) কর্মচারী তথ্য সংগ্রহ করে, বিশ্লেষণ করে এবং কার্যকরী সিআরএম প্ল্যান বাস্তবায়নে।
