বেশিরভাগ কল কেন্দ্রে তরল পরিবেশ কি তা পরিচালনা করার জন্য সঠিক পূর্বাভাস সমালোচনামূলক। লক্ষ্য কল ভলিউম প্রত্যাশা বিরুদ্ধে কর্মীদের চাহিদা ভারসাম্য দ্বারা শ্রম খরচ সঞ্চয় অর্জন করা হয়। যদিও অনেক কল সেন্টার পূর্বাভাস তৈরিতে কর্মশালার ব্যবস্থাপনা সফ্টওয়্যার ব্যবহার করে, ম্যানুয়াল পূর্বাভাস একটি ছোট কল সেন্টার পরিবেশের জন্য একটি বিকল্প। সাধারণ পূর্বাভাস কৌশলগুলি সময়-সিরিজ, গড়, বিন্দু-অনুমান এবং অন্তর-দিনের পদ্ধতি অন্তর্ভুক্ত করে।
টাইম সিরিজ টেকনিক
সিক্স সিগমা অনুসারে, একটি ক্ষুধার্ত ব্যবসায়িক দর্শন, একটি সময়-সিরিজ কল ভলিউম পূর্বাভাস কৌশলটি পরিষেবা ডেস্ক এবং ছোট কল কেন্দ্রে যেমন এটি বড় ব্যবসার জন্য উপযুক্ত হিসাবে যথাযথ। টাইম সিরিজের পূর্বাভাসের ভিত্তিগুলি ঐতিহাসিক তথ্যের উপর ভলিউম পূর্বাভাস কল করে, প্রায়শই পূর্ববর্তী তিন বছরের মধ্যে। এই প্রক্রিয়াটি গ্রাফের ঐতিহাসিক ডেটা চক্রান্ত করে যা প্রতি বছর উল্লম্ব, বা y-, অক্ষ এবং সময় পরিমাপ, যেমন অনুভূমিক, বা এক্স-অক্ষে, প্রতি মাসের জন্য কল ভলিউমগুলি প্রদর্শন করে। ঐতিহাসিক তথ্য Plotting অতীত কল-ভলিউম নিদর্শন প্রকাশ করে, যা আপনি ভবিষ্যতে ভবিষ্যদ্বাণী করতে তারপর ব্যবহার করতে পারেন।
গড় পূর্বাভাস প্রযুক্তি
গড় প্রযুক্তির সাহায্যে পূর্বাভাসে সহজ গাণিতিক গড়, চলমান গড় এবং ওজনযুক্ত গড়তা অন্তর্ভুক্ত করা হয়, যা কর্মশালার পরিকল্পনা পেশাজীবীদের সোসাইটি অনুসারে সবচেয়ে সঠিক। ওজনযুক্ত গড়ের সাথে, সাম্প্রতিক ডেটা পুরোনো ডেটা চেয়ে বেশি ওজন থাকে। উদাহরণস্বরূপ, যদি গত তিন বছরে ঐতিহাসিক কল নির্দিষ্ট দিনের জন্য গণনা করে তবে কেন্দ্রটি 2,400, 2,500 এবং ২600 কল পেয়েছে, সাধারণ গড় ২500 কল। যাইহোক, যদি আপনি ওজনযুক্ত গড় ব্যবহার করেন এবং ২600 একটি 80 শতাংশ ওজন দেন এবং ২400 এবং 2,500 উভয়কে 10 শতাংশ ওজন বরাদ্দ করেন তবে পূর্বাভাস (2600_80) + (2500_10) + (২400 * 10) = 2,570।
পয়েন্ট-আনুমানিক প্রযুক্তি
পয়েন্ট-অনুমান পূর্বাভাস সহজতম পূর্বাভাস পদ্ধতি। তবে, সোসাইটি অফ ওয়ার্কফোর্স প্ল্যানিং পেশাদারদের মতে এটির ত্রুটিগুলি বেশিরভাগ ক্ষেত্রেই তার সঠিকতা প্রভাবিত করে। এটি অনুমান করে যে ভবিষ্যতের কল ভলিউম অতীতে যা ঘটেছে তার সাথে ঠিক মিলবে, ঐতিহাসিক ডেটাতে অন্তর্ভুক্ত দিন, সপ্তাহ বা মাসগুলি সাধারণত বা অস্পষ্ট ছিল কিনা তা নির্বিশেষে। যেহেতু বিন্দু-অনুমান কৌশলটি ঐতিহাসিক ডেটা প্রভাবিত করে এমন ঘটনা বা প্রবণতার জন্য অ্যাকাউন্ট করে না, যেহেতু যেকোনো প্রদত্ত দিনে আসলে কী ঘটেছে তা পূর্বাভাস পূর্বাভাস থেকে নাটকীয়ভাবে ভিন্ন হতে পারে।
আন্তঃ-দিনের পূর্বাভাস
দৈনিক কল ভলিউমগুলি যেগুলি প্রতিদিনের আয়তনের দিক থেকে উল্লেখযোগ্যভাবে পরিবর্তিত হয় সেগুলির সাথে মোকাবিলা করা একটি চ্যালেঞ্জ যা বেশিরভাগ কল কেন্দ্রে মুখোমুখি হয়। আন্তঃ-দিনের পূর্বাভাস আপনাকে দৈনন্দিন স্থিরতাগুলির সাথে মোকাবিলা করতে সহায়তা করে যা প্রায়ই সময়সূচী সমন্বয়গুলির প্রয়োজন হয়। এই কৌশলটি বর্তমান দিনের পূর্বাভাসটিকে প্রকৃত কল ভলিউম এবং এজেন্ট সময় নির্ধারণের প্রয়োজনীয়তাগুলির সাথে তুলনা করে, যা 15 মিনিটের মধ্যে 30 মিনিটের সময়ের মধ্যে সংহত হয়। এটি ম্যানেজারদের পরিষেবা-স্তরের উদ্দেশ্যগুলির উপর ভিত্তি করে কি-যদি পরিস্থিতি তৈরি করতে দেয় এবং যদি প্রয়োজন হয় তবে পরিবর্তনের শর্তগুলির জন্য পূর্বাভাস পরিবর্তন করতে দেয়। নির্ধারিত সময়সীমার মধ্যে অ্যাডমিনদের বাড়ি পাঠানো, অফলাইন কাজগুলি নির্দিষ্ট করা বা স্বেচ্ছাসেবকদের অতিরিক্ত সময় কাজ করার জন্য জিজ্ঞাসা করা হতে পারে।
