গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (সিআরএম) একটি জনপ্রিয় ব্যবসায় বিপণন ব্যবস্থা। কোম্পানিগুলি আরও লক্ষ্যযুক্ত এবং কার্যকরী বিপণন প্রচারাভিযানের বিকাশের জন্য গ্রাহকদের ডেটা সংগ্রহ, সঞ্চয়, বিশ্লেষণ এবং ব্যাখ্যা করার জন্য ডেটাবেস প্রযুক্তি ব্যবহার করে। সিআরএমটি সাধারণত গ্রাহকদের সাথে সম্পর্ককে শক্তিশালী করার উদ্দেশ্যে, সময়ের সাথে সাথে মোট গ্রাহক অভিজ্ঞতা উন্নত করার উদ্দেশ্যে। এটা তার চ্যালেঞ্জ ছাড়া হয় না, যদিও।
বেনিফিট 1: উন্নত লাভযোগ্যতা
বেশিরভাগ ব্যবসায়িক উদ্ভাবনের সাথে সাথে, সিআরএম অবশেষে রাজস্ব চালাতে এবং এটি ব্যবহার করে এমন সংস্থার জন্য মুনাফা বৃদ্ধি করতে চায়। টেক টাইটারের মতে, লাভজনকতা হল সিআরএম ব্যবহার করার লক্ষ্য যা শীর্ষস্থানীয় গ্রাহকদের বিক্রয় ও বিপণন বিভাগের আরও ভাল লক্ষ্যবস্তুতে সক্ষম করে। এটি সিআরএম রাজস্ব উৎপাদনের দিক। সিআরএম এছাড়াও কম পছন্দসই গ্রাহকদের অদক্ষ বিজ্ঞাপন কাটা দ্বারা খরচ কমাতে উদ্দেশ্যে।
বেনিফিট 2: ভাল গ্রাহক সম্পর্ক
CRM এর অন্তর্নিহিত প্রাঙ্গণটি আপনার সংস্থার সাথে গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা উন্নত করতে গ্রাহকের ডেটা বিশ্লেষণ করছে। এই কোর গ্রাহকদের থেকে দৃঢ় আনুগত্য এবং ভাল লাভ হতে হবে। সিআরএম ডাটাবেস, বা সফ্টওয়্যার সমাধান ব্যবহার করে, কর্মীদের গ্রাহকদের সম্পর্কে শক্তিশালী তথ্য সজ্জিত করা হয়। এটি ফ্রন্ট-লাইন বিক্রয় এবং পরিষেবা কর্মীদের গ্রাহকদের প্রত্যাশাগুলি সরবরাহ করতে সহায়তা করে যখন গ্রাহকরা প্রত্যাশিত মূল্যবান গ্রাহকদের সন্ধান করে এমন প্রচারণা তৈরি করতে সহায়তা করে।
চ্যালেঞ্জ 1: ক্রস-সাংগঠনিক অংশগ্রহণ
সিআরএমের সর্বাধিক চ্যালেঞ্জগুলির মধ্যে একটি হল যে একটি কোম্পানির প্রশস্ত সিআরএম প্রোগ্রামটি সম্পূর্ণ সংস্থার বিভাগগুলির সদস্যদের অংশগ্রহণে অন্তর্ভূক্ত। সিআরএম প্রোগ্রামগুলি সাধারণত প্রতিটি ক্রিয়ামূলক বিভাগের প্রতিনিধিত্ব সহ ক্রস সাংগঠনিক দলগুলি দ্বারা উন্নত এবং বাস্তবায়িত হয়। এই সহযোগিতা এবং যোগাযোগ উদ্দীপিত, কিন্তু অনুশীলন মধ্যে এই নির্বাণ কঠিন। ২010 সালে সিআরএম ইনফোলাইন ওয়েবসাইটটি বলেছে যে "সিআরএম ইনস্টল করা প্রত্যেক ছয়টি কোম্পানির মধ্যে কেবল একটি সফল হয়েছে।" সাফল্য এই অভাবের একটি প্রধান কারণ কোম্পানির মধ্যে বিভ্রান্তির কারণে। এটি সিআরএমের সাথে সমস্ত বিভাগ এবং কর্মচারীদের বোর্ডে পাওয়ার চ্যালেঞ্জ প্রদর্শন করে, যা দীর্ঘমেয়াদী সাফল্যের জন্য প্রয়োজনীয়।
চ্যালেঞ্জ 2: প্রযুক্তি কলঙ্ক
CRM প্রয়োগকারী সংস্থাগুলির জন্য সর্বাধিক উল্লেখযোগ্য চ্যালেঞ্জগুলির মধ্যে একটি হল সাধারণ ভুল ধারণা যে সিআরএম প্রযুক্তি চালিত, বা খারাপ, এটি কেবল একটি প্রযুক্তি। সিআরএম একটি প্রযুক্তিগত অবকাঠামো দ্বারা সমর্থিত, সহ গ্রাহক তথ্য সংগ্রহ, বিশ্লেষণ এবং ব্যাখ্যা করার জন্য ব্যবহৃত সফ্টওয়্যার সমাধান সহ। তবে, এই প্রযুক্তিগত দক্ষতা একা কোম্পানি সফল করতে কিছুই না। অ্যাকাউন্ট পরিচালনার একজন সিনিয়র পরিচালক বো চিপম্যান তার ২010 সালের "ডাইরেক্ট মার্কেটিং নিউজ" প্রবন্ধে উল্লেখ করেছেন যে ক্রম-সাংগঠনিক একীকরণের সাথে সিআরএমের একটি পরিষ্কার ও চিন্তাশীল কৌশল প্রয়োজন। এটি লক্ষ্য, মেট্রিক এবং গ্রাহকদের সাথে কর্মক্ষমতা পরিমাপ করা হয়।
