নির্দিষ্ট প্রক্রিয়া বা কাজগুলি সরবরাহ বা সম্পূর্ণ করার জন্য প্রয়োজনীয় পদক্ষেপগুলি নথিভুক্ত করার জন্য ব্যবসায়গুলি স্ট্যান্ডার্ড অপারেটিং পদ্ধতি ব্যবহার করে। সাহায্যের শর্তাবলীতে, SOPs কীভাবে অপারেটরদের গ্রাহক প্রশ্নের পরিচালনা করতে হবে তা নির্ধারণ করে। এই কর্মীদের সফল সমাধান থেকে প্রাথমিক যোগাযোগ থেকে একটি কাঠামোগত এবং অভিন্ন ভাবে সব প্রতিক্রিয়া পরিচালনা করতে পারবেন।
প্রাথমিক যোগাযোগ
গ্রাহকরা হেল্প ডেস্কে ফোন করে এবং তাদের সমস্যার প্রকৃতি বর্ণনা করে। ফ্রন্ট লাইন বিশ্লেষক গ্রাহক যোগাযোগের বিবরণ, অনুসন্ধানের প্রশ্ন বা অভিযোগের প্রকৃতি এবং সমস্যা সরঞ্জামের অবস্থান সনাক্তকারী তথ্য সংগ্রহ করার জন্য ট্র্যাকিং সফ্টওয়্যার ব্যবহার করে। গ্রাহককে যথাযথ সহায়তা কেন্দ্রে একটি সারিতে রেখে দেওয়ার আগে তিনি মডেল নম্বর, লাইসেন্সিং চুক্তি বা অ্যাকাউন্ট নম্বরগুলির মতো অ্যাকাউন্ট / পণ্য ডেটাও নোট করেন।
অগ্রাধিকার নির্ধারণ করুন
প্রাথমিক সাক্ষাৎকারটি কোম্পানির স্থির করা মানদণ্ডের উপর ভিত্তি করে কল অগ্রাধিকার মূল্যায়ন করে। অগ্রাধিকার লেবেলগুলিতে এন্টারপ্রাইজ ব্যর্থতা, সমালোচনামূলক পরিস্থিতি, নিয়মিত নির্ধারিত পরিষেবা এবং পরিকল্পিত ইভেন্টগুলি অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে।
টিকেট তৈরি করুন
বিভিন্ন সমস্যা বা সরঞ্জাম সম্পর্কিত গ্রাহকদের একাধিক সমস্যা থাকতে পারে। কর্মচারীরা বিযুক্ত সমস্যা টিকেট লিখতে, প্রতিটি সমস্যা উপযুক্ত কেন্দ্রে আলাদাভাবে সরানোর অনুমতি দেয়।
নথিপত্র
তথ্য ট্র্যাক যে কম্পিউটার সিস্টেম এটি প্রয়োজন যারা প্রযুক্তিবিদ তাত্ক্ষণিক এক্সেস প্রদান। তারা পরবর্তী টেকনিশিয়ান বা ম্যানেজারকে সেই বিন্দু পর্যন্ত টিকেটে কী করা হয়েছে তা দেখার জন্য ডকুমেন্টেশন পদ্ধতি অনুসরণ করে।
সমস্যা সমাধান
হেল্প ডেস্ক বিশ্লেষকের লক্ষ্যটি গ্রাহকের সন্তুষ্টি সমস্যার সমাধান করা। এতে গ্রাহক কী চায় এবং তার মাঝে মাঝে কীভাবে এই দুর্ঘটনায় নিজেকে খুঁজে বের করতে পারে সে সম্পর্কে স্পষ্ট বোঝার প্রয়োজন হয়। SOPs এই তথ্য প্রাপ্ত করার জন্য লেখা হয়। বিশ্লেষক তারপর সমাধান প্রস্তাব করতে পারেন। কখনও কখনও এর অর্থ হচ্ছে নিজের জন্য সমস্যার সদৃশ করা এবং তারপর সমস্যার সমাধান করার জন্য কাজ করা।
গ্রাহক যোগাযোগ
গ্রাহকরা আশ্বস্ত হবেন যে তাদের সমস্যা সমাধান করা হচ্ছে, উপেক্ষা করা হবে না। কোম্পানির প্রোটোকলগুলি সাধারণত তাদের গ্রাহকদের তাদের উদ্বেগের বিষয়ে তাদের সাথে যোগাযোগ করতে নিয়মিত বিরতিতে কল করার জন্য বিশ্লেষকদের প্রয়োজনের জন্য সেট আপ করা হয়। তারা একটি গ্রাহকের সাথে কোন যোগাযোগ নথিভুক্ত।
সমস্যা বৃদ্ধি
প্রারম্ভিক সহায়তা স্তর দ্রুত তাদের সমাধান করতে পারে না যখন প্রক্রিয়া আরো উন্নত এবং অভিজ্ঞ দল চলন্ত সমস্যা সহজতর। কিছু কোম্পানি বিশেষ প্রযুক্তিগত এলাকায় সমস্যা সমাধানের জন্য দুই বা তিন স্তরের প্রযুক্তিবিদ আছে।
