একটি মানের নিশ্চয়তা প্রোগ্রাম কল সেন্টার পরিচালকদের গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়া এবং পরিষেবা সঠিক স্তরের প্রদান করতে সাহায্য করে।প্রোগ্রামটি বাস্তবায়নের জন্য, কল সেন্টারের উদ্দেশ্যগুলি সেট করুন, মান এবং নীতিগুলি আঁকুন, বোঝার জন্য এবং এজেন্টদের কর্মক্ষমতা নিরীক্ষণের জন্য প্রশিক্ষণ বিকাশ করুন।
কল সেন্টার উদ্দেশ্য স্থাপন করুন
গুণমান নিশ্চিতকরণ প্রোগ্রাম আপনার কল সেন্টার উদ্দেশ্য মিলতে হবে। কল সেন্টারগুলি ইনকামিং গ্রাহক পরিষেবা বা সহায়তা কলগুলিকে হ্যান্ডেল করে, প্রতিক্রিয়া গতি এবং নির্ভুলতার জন্য উদ্দেশ্য এবং গুণমান মান নির্ধারণ করে। একটি উদ্দেশ্য একটি উদাহরণ "গ্রাহকদের 20 মিনিটের গড় সময় ফ্রেম মধ্যে তাদের অনুসন্ধানের প্রথমবারের রেজল্যুশন সঙ্গে প্রদান করা হয়।" টেলিমার্কেটিং প্রোগ্রাম অপারেটিং কল সেন্টার ফলাফল এবং আইন সঙ্গে সম্মতি লক্ষ্য লক্ষ্য প্রয়োজন। উদাহরণস্বরূপ "ফেডারেল ট্রেড কমিশন কর্তৃক প্রদত্ত টেলিমার্কেটিং সেলস রুলের সাথে সম্মতি বজায় রাখার সময়, ফোন দ্বারা আমাদের পণ্যগুলির বিক্রয়কে সর্বাধিক করতে"।
মান মান সেট করুন
কল সেন্টার কর্মক্ষমতা বিভিন্ন দিকের জন্য ম্যাট্রিক্স স্থাপন করে, আপনি গুণমান নিরীক্ষণ এবং এজেন্ট উদ্দেশ্য পূরণ করা হয় তা নিশ্চিত করতে পারেন। একটি কল হ্যান্ডেল করার জন্য গড় সময় যেমন মেট্রিক্স, একই অনুসন্ধানের সাথে ফিরে আসা গ্রাহকদের সংখ্যা বা তথ্য প্রাপ্ত করার জন্য এজেন্ট স্থানান্তর কলগুলির সংখ্যা বারবার বিভিন্ন দলের সদস্যদের কার্যকারিতা এবং কার্যকরতার ইঙ্গিত প্রদান করে। কুইউ অপেক্ষা ম্যাট্রিক্স বা পরিত্যক্ত কলগুলির সংখ্যাগুলি কল সেন্টারের ক্ষমতা বা কর্মীদের স্তরের ক্ষেত্রে হাইলাইট সমস্যাগুলি।
ভারসাম্য গুণমান এবং অপারেশন প্রয়োজন
মানের নীতির সঙ্গে ব্যালেন্স অপারেশন প্রয়োজন। কল-হ্যান্ডলিংয়ের সময়গুলির জন্য কঠোর লক্ষ্য নির্ধারণ করা, উদাহরণস্বরূপ, কোনও গ্রাহকের তদন্ত সম্পূর্ণরূপে সমাধান করার এজেন্টের ক্ষমতা সীমিত করতে পারে। গ্রাহক সন্তুষ্টি মাত্রা উপর পরবর্তী প্রভাব সঙ্গে একটি অসম্পূর্ণ প্রতিক্রিয়া পেতে পারে। সময় এজেন্টগুলি ব্যক্তিগত কলগুলিতে ব্যয় করার সময় নীতিগুলি সুপারভাইজারদের বিবেচনার জন্য ব্যবহার করা উচিত।
মানের নীতি প্রকাশ করুন
আপনি তাদের কর্মক্ষমতা নিরীক্ষণ করতে ব্যবহার মেট্রিক এবং পদ্ধতির একটি গাইড সঙ্গে এজেন্ট প্রদান। মানের নীতিগুলি বিভিন্ন ধরণের কলগুলি পরিচালনা করার জন্য স্ট্যান্ডার্ডগুলি প্রকাশ করা উচিত এবং টেলিফোনে কনজিউমার সুরক্ষা আইন বা টেলিমার্কেটিং সেলস রুলের মতো কোনও প্রাসঙ্গিক আইন মেনে চলতে নির্দেশিকাগুলি অন্তর্ভুক্ত করা উচিত।
প্রশিক্ষণ প্রদান
এজেন্ট গুণমান নীতিগুলি বুঝতে নিশ্চিত করার জন্য, নতুন নিয়োগ এবং বিদ্যমান এজেন্টদের প্রশিক্ষণ প্রদান করে। মানের প্রোগ্রামগুলির লক্ষ্য ব্যাখ্যা করুন এবং কলগুলির সময় গুণমানের উন্নতির কৌশলগুলি প্রদর্শন করার জন্য সেশন চালান। মান পূরণ করতে অক্ষম নতুন ভাড়া বা এজেন্ট পৃথক কোচিং প্রদান।
মনিটর পারফরমেন্স
কল সেন্টার ম্যানেজমেন্ট সফ্টওয়্যার এবং কল রেকর্ডিং সরঞ্জামগুলি আপনাকে পৃথক কলগুলির সামগ্রীর এবং সময়কাল পর্যবেক্ষণের পাশাপাশি রক্ষণশীল মেট্রিকগুলি যেমন queuing times এবং পরিত্যক্ত কলগুলির সংখ্যাগুলি পর্যবেক্ষণ করতে দেয়। ফলাফল বিশ্লেষণ করে, আপনি সমস্যা সনাক্ত করতে এবং প্রতিকারমূলক পদক্ষেপ গ্রহণ করতে পারেন। এজেন্টদের সাথে ফলাফল ভাগ করুন এবং স্বতন্ত্র এবং টিম মানের কর্মক্ষমতা উন্নতিতে উত্সাহ দেওয়ার জন্য একটি স্বীকৃতি এবং পুরস্কার প্রোগ্রাম বাস্তবায়ন করুন।
