গ্রাহক পরিষেবা মানগুলি এমন একটি কোম্পানির নিয়ম বা নির্দেশিকা যা গ্রাহকের অভিজ্ঞতা জুড়ে প্রতিটি ধাপে ব্যবসার সাথে গ্রাহকের সম্পর্ককে অবহিত এবং আকার করে। গ্রাহক এবং কোম্পানী উভয়ের জন্য অভিযোগগুলি, সমস্যাগুলি এবং প্রশ্নগুলিকে দ্রুত এবং সন্তুষ্টভাবে যত তাড়াতাড়ি সম্ভব সমাধান করার জন্য গ্রাহক পরিষেবা কর্মীদের ক্ষমতায়ন করার জন্য কোম্পানিগুলি এই মান গ্রহণ করে। শক্তিশালী গ্রাহক সেবা মান একটি কোম্পানী আরো বিশ্বস্ত গ্রাহকদের বজায় রাখতে এবং উল্লেখযোগ্যভাবে লাভ বৃদ্ধি করতে সাহায্য করতে পারেন।
গ্রাহক সেবা মান কি?
গ্রাহক পরিষেবা মানগুলি এমন একটি নীতি এবং প্রত্যাশাগুলির একটি সেট যা একটি কোম্পানি দ্বারা তৈরি এবং গৃহীত হয়েছে। মান গ্রাহকের সাথে ব্যবসার যোগাযোগের সমস্ত পয়েন্টকে আচ্ছাদন করে। একটি অর্থে, তারা কোনও গ্রাহকের লেনদেনে আচরণের প্রত্যাশা বা নিয়ম এবং আপনার কোম্পানীর সাথে আপনার অভিজ্ঞতা সম্পর্কে গ্রাহকরা কীভাবে অনুভব করতে চান। সব পরে, গ্রাহকদের যুক্তি বা কারণের পরিবর্তে আবেগ উপর ভিত্তি করে কিনতে। ব্যতিক্রমধর্মী গ্রাহক সেবা ভবিষ্যতের ক্রয় আচরণের তথ্য এবং তথ্যগুলির চেয়ে বেশি অনুপ্রাণিত করে।
বিক্রির পরে বিক্রয় এবং সহায়তা একটি কোম্পানির গ্রাহক পরিষেবা মানগুলির মাত্র এক দিক। গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগের সকল মূল পয়েন্টগুলিতে স্ট্যান্ডার্ডগুলির একটি পুঙ্খানুপুঙ্খ সেট কোম্পানির গ্রাহক পরিষেবা নীতি এবং অনুশীলনগুলি অবশ্যই জেনে রাখা উচিত। গ্রাহক সেবা একটি কোম্পানির ব্যবসায়ের একটি অপরিহার্য উপাদান। কোম্পানী নিজস্ব পণ্য বা অন্যান্য ব্যবসার জন্য পণ্য বিক্রি করে কিনা, কোম্পানির গ্রাহক পরিষেবা গুরুত্ব এবং তার ব্র্যান্ড উন্নয়ন প্রচেষ্টা একই।
গ্রাহক সেবা এবং ক্রেতা এর যাত্রা
ক্রেতা এর যাত্রা আপনার গ্রাহকের অভিজ্ঞতাগুলি বা আপনার কোম্পানির সাথে পরিচিতির সম্পূর্ণ পরিসরের বিষয়ে চিন্তা করার জন্য একটি ধারণাগত কাঠামো। কোম্পানির উপর নির্ভর করে সুনির্দিষ্ট কনট্যুর এবং পয়েন্ট পয়েন্ট পরিবর্তিত হবে এবং এটি কী বা বিক্রি করে সেগুলি সাধারণত কমপক্ষে তিনটি পর্যায়ে গঠিত হবে:
- সচেতনতাগ্রাহক কোন সমস্যা বা প্রয়োজন সম্পর্কে সচেতন হয়ে পড়েছেন এবং এটি সমাধান করতে বা পূরণ করতে ইচ্ছা করেন।
- বিবেচনা: গ্রাহক যে সমস্যার সমাধান বা প্রয়োজন পূরণ করতে সম্ভাব্য সমাধান এবং বিকল্পগুলি সম্পর্কে চিন্তা করে।
- রায়গ্রাহক একটি ক্রয় সিদ্ধান্ত গ্রহণ করে এবং দ্বিতীয় পর্যায়টিতে বিবেচিত পণ্য বা সমাধানগুলির একটি কিনে নেয়।
গ্রাহক সেবা আদর্শভাবে এই পর্যায়ে প্রতিটি পাশাপাশি পোস্ট ক্রয় পর্যায়ে আচ্ছাদিত করা উচিত। এক অর্থে, মার্কেটিং হল গ্রাহকদের এক পর্যায়ে থেকে পরবর্তী পর্যায়ে আরও দ্রুত এবং সহজে সরানোর জন্য।
গ্রাহক সেবা পথের পাশাপাশি এবং পাশাপাশি প্রতিটি পর্যায়ে মানুষের জন্য সমর্থন হিসাবে কাজ করে। কেবলমাত্র সেই পণ্যটিকে আরও কার্যকরভাবে ব্যবহার করার জন্য যারা ইতিমধ্যেই পণ্যটি আরও কার্যকরভাবে ব্যবহার করতে সহায়তা করেছে, তাদের কাছ থেকে গ্রাহক পরিষেবাগুলি সম্ভাব্য এবং বিদ্যমান গ্রাহকদের উভয়কে সমর্থন করে, যেমন তারা বিবেচনা করে, মূল্যায়ন করে, ক্রয় করে এবং কোনও সংস্থার পণ্য এবং পরিষেবাদি ব্যবহার করে।
এটি সচেতনতা পর্যায়ে বা পর্যায়ে একটি প্রয়োজন বা perceived সমস্যা সম্পর্কে অতিরিক্ত তথ্য দিতে পারে। দ্বিতীয় পর্যায়ে, এটি পণ্য বা পরিষেবা চক্রের জীবদ্দশায় এবং সমস্যাটির সমাধান করতে কীভাবে এটি সহায়তা করতে পারে সে সম্পর্কে আরও বিস্তারিত তথ্য প্রদানের অর্থ হতে পারে। অবশেষে, তৃতীয় পর্যায়ে, সিদ্ধান্ত গ্রহণের পর্যায়ে এটি সাধারণত লেনদেনের সাথে বা শিপিং এবং আয় হিসাবে কিছু দিক দিয়ে সহায়তা করে।
ক্রেতা যাত্রা বরাবর প্রতিটি সম্ভাব্য স্থানে ভোক্তাদের সাথে যোগাযোগের জন্য গ্রাহক পরিষেবা মানগুলি কাস্টমাইজ করে, একটি কোম্পানি দক্ষতার সাথে এটির নিজস্ব গ্রাহকদের উপভোগ করতে চায় এমন নির্দিষ্ট অভিজ্ঞতাটি কাজে লাগায়। প্ররোচক নকশা এই ধারনা বজায় রাখা একটি ব্যবসা সম্ভাবনা এবং ঘনিষ্ঠ গ্রাহকদের এবং ব্র্যান্ড এ্যাম্বাসেডর মধ্যে বাড়ে।
সেবা মান গুরুত্ব
গ্রাহকদের পরিষেবা মানকে আনুষ্ঠানিকীকরণের সময় ও প্রচেষ্টার সময়গুলি কোম্পানিগুলির জন্য গ্রহণযোগ্য একটি গুরুত্বপূর্ণ ব্যায়াম। সেই মান এবং নির্দেশিকাগুলি বিকাশের প্রক্রিয়াটি কোম্পানিটিকে তার বাজারে কীভাবে সম্পর্কযুক্ত এবং তার ব্র্যান্ড উন্নত করার বিষয়ে তার চিন্তা দৃঢ় করে তুলতে সহায়তা করে।
আনুষ্ঠানিক গ্রাহক পরিষেবার মানগুলি গ্রহণ করা এবং গ্রাহকদের সাথে যে কোনও যোগাযোগের জন্য গ্রাহকদের সাথে কোনও যোগাযোগের জন্য সেই মানগুলি যোগাযোগ করা আবশ্যক, বিশেষ করে গ্রাহক এবং প্রযুক্তিগত পরিষেবা ফাংশনগুলিতে স্পষ্টভাবে ভর্তি ভূমিকাগুলি পূরণ করে।
উপরন্তু, আনুষ্ঠানিক গ্রাহক সেবা মান গ্রহণকারী ক্রেতা যাত্রা স্ক্রিপ্টিং কোম্পানিকে সাহায্য করে। উপরন্তু, মানসম্মত গ্রাহক সেবা সর্বোচ্চ গ্রাহকদের কাছ থেকে সর্বাধিক ইতিবাচক প্রতিক্রিয়া নিশ্চিত করে কোম্পানিটিকে সহায়তা করে।
একটি কোম্পানির সাথে ব্যক্তির প্রথম লেনদেনের সময় একটি ইতিবাচক, উপভোগযোগ্য গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রায়ই ভবিষ্যতে কেনাকাটাগুলির জন্য গ্রাহককে ফিরিয়ে আনবে। একটি অর্থনৈতিক দৃষ্টিকোণ থেকে বেশিরভাগ সংস্থাগুলির জন্য, নতুন গ্রাহক অর্জনের চেয়ে বিদ্যমান গ্রাহককে ধরে রাখা আরও বেশি জ্ঞান দেয়। একটি বিদ্যমান গ্রাহক রাখার চেয়ে নতুন গ্রাহক লাভের জন্য এটি 25 গুণ বেশি ব্যয়বহুল হতে পারে।
অধিকন্তু, একটি ডেডিকেটেড, বিশ্বস্ত গ্রাহকের জীবনকালের মূল্য যারা প্রত্যাশা করে এবং একটি সুন্দর লেনদেন পায়, তারা একটি কোম্পানির জন্য উল্লেখযোগ্য লভ্যাংশ অর্জন করতে পারে। গবেষণায় দেখা যায় যে কেবল বিদ্যমান গ্রাহকদের শতকরা বৃদ্ধি বাড়ানো - গ্রাহক ধারণ হার - 5% কম দ্বারা একটি কোম্পানির লাভ 95% পর্যন্ত বাড়তে পারে।
গ্রাহক সেবা মান জন্য সর্বোত্তম অনুশীলন
গ্রাহক সেবা মানগুলি কিছু দিকগুলিতে উচ্চাকাঙ্ক্ষী হতে পারে, তবে বেশিরভাগ ইউনিফর্ম এবং ইতিবাচক ফলাফলের জন্য, একটি কোম্পানি পরিমাপযোগ্য, নির্দিষ্ট, সময়-সীমিত এবং বাস্তব গ্রাহকের অভিজ্ঞতার উপর ভিত্তি করে এমন মান গ্রহণ করতে হবে।
লক্ষ্য এবং প্রত্যাশাগুলি পরিমাপযোগ্য এবং মূল্যায়ন করা উচিত যেমন কিছু সময়, অর্থ বা পরিমাপের কিছু সংখ্যাসূচক ইউনিট। পরিমাপযোগ্য মান আরো সহজে এবং পরিষ্কারভাবে গ্রাহক পরিষেবা কর্মীদের কাছে যোগাযোগ করা যেতে পারে, যারা তখন সেই মান পূরণের জন্য আরও উপযুক্ত হবে।
একই কারণের জন্য স্ট্যান্ডার্ডগুলিও "সাধারণ ভাষা" তে নির্দিষ্ট এবং নির্দিষ্ট করা উচিত। যেমন "গ্রাহককে সুখী করুন" এবং "গ্রাহক সর্বদা সঠিক" হিসাবে অস্পষ্ট মানগুলি দলগুলিকে অনুপ্রাণিত করতে পারে তবে সেই কর্মীদের অসাধারণ পরিষেবা সরবরাহ করতে সক্ষম করবে না। কর্মীদের অবশ্যই কী প্রত্যাশা করা হয় এবং গ্রাহকের অভিজ্ঞতাকে উন্নত করার জন্য নির্দিষ্ট পরিস্থিতিতে কী করতে হবে তা অবশ্যই জানা দরকার।
আপনি আনুষ্ঠানিক গ্রাহক সেবা মান সময় সময় ফ্রেম অন্তর্ভুক্ত করা উচিত। প্রতিক্রিয়া এবং রেজুলেশন প্রত্যাশিত হয়, এবং উপায় বরাবর প্রতিটি ধাপে কি করতে হবে ঠিক যখন কর্মচারীদের জানতে হবে। প্রতিক্রিয়া untimely বা অগ্রহণযোগ্য বিলম্বিত হিসাবে বিবেচনা করা হয় যখন উল্লেখ করুন।
সম্ভবত সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ, গ্রাহক সেবা মান বাস্তব অভিজ্ঞতা, প্রত্যাশা এবং কোম্পানির গ্রাহকদের চাহিদা উপর ভিত্তি করে করা উচিত। এই কারণে, এটি আনুষ্ঠানিক মান গ্রহণ করার আগে সাক্ষাত্কার এবং বিদ্যমান গ্রাহকদের সঙ্গে জরিপ পরিচালনা পরামর্শ দেওয়া হয়। যখন গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধি মানদন্ডের অধীনে কাজ করে যা গ্রাহকরা কীভাবে কোম্পানির পণ্য এবং পরিষেবাদিগুলি উপভোগ করে তা প্রতিফলিত করে, তারা সেই অভিজ্ঞতাকে উন্নত করতে আরও ভালভাবে সক্ষম হয়।
পরিমাপযোগ্য গ্রাহক সেবা মান উদাহরণ
পরিমাপযোগ্য গ্রাহক পরিষেবা মান সেই প্রত্যাশা এবং নিয়ম যা কিছু উদ্দেশ্য মেট্রিক দ্বারা মূল্যায়ন করতে সক্ষম। অন্য কথায়, তারা উদ্দেশ্যমূলক পরিমাপ এবং গ্রহণযোগ্য বা গ্রহণযোগ্য হিসাবে মূল্যায়ন করা যেতে পারে। এই মূল্যায়ন গ্রাহক পরিষেবা কর্মীদের পাশাপাশি গ্রাহকদের সহায়তা করার জন্য নিশ্চিততার দৃঢ় ধারাকে সহায়তা করে। পরিমাপযোগ্য মান এছাড়াও সব গ্রাহকদের জন্য আরো অভিন্ন অভিজ্ঞতা তৈরি।
একটি পরিমাপযোগ্য গ্রাহক পরিষেবা মান একটি উদাহরণ একটি নিয়ম যে গ্রাহকরা তিন দিন বা তার কম বিতরণ প্যাকেজ পাবেন প্রতিষ্ঠিত। কোম্পানি যেমন একটি নিয়ম গ্রহণ এবং তাদের গ্রাহকদের উভয় নিঃসন্দেহে বুঝতে যে পরিস্থিতি যে পরিস্থিতিতে এই আবহাওয়া পরিস্থিতির মত অবাস্তব করা, হতে পারে। তবুও এই ধরনের পরিমাপযোগ্য মান গ্রহণ করা একটি তাত্ক্ষণিক এবং সহজেই বিশ্লেষণযুক্ত বেঞ্চমার্ক দেয় যার অভিজ্ঞতাটি পরিমাপ করা যেতে পারে।
পরিমাপযোগ্য মানগুলি উত্তর দেওয়ার জন্য সর্বাধিক সময় নির্ধারণ করতে পারে এবং গ্রাহকের পরিষেবা কল কেন্দ্রে কল করার জন্য গ্রাহকের সাথে কথা বলতে পারে। অসন্তুষ্ট এবং হতাশ গ্রাহকদের কয়েক মিনিটের জন্য ধরে রাখতে গ্রাহক পরিষেবা কর্মচারী এবং কোম্পানির বিরুদ্ধে কাজ করে, কর্মচারীর পক্ষে গ্রাহকের সাথে সম্পর্ক স্থাপন করা এবং গ্রাহকের সমস্যাটির সমাধান করা কঠিন করে তোলে।
একই সময়ে, পরিমাপযোগ্য মানগুলির জন্য একটি পছন্দ অপ্রয়োজনীয় হওয়া উচিত নয়। পরিস্থিতি সবসময় কর্মচারী এবং কোম্পানির নিয়ন্ত্রণ বাইরে যে উদ্ভূত হতে পারে। এই কারণে, পরিমাপযোগ্য গ্রাহক পরিষেবা মানগুলি গ্রহণকারী বেশিরভাগ সংস্থাগুলি সাধারণত স্বাভাবিক মানদণ্ডের পাশাপাশি শতকরা মেঝে বা সিলিং স্ট্যান্ডার্ডটি স্থাপন করে।
উদাহরণস্বরূপ, একটি দৃঢ় নিয়ম গ্রহণ করার পরিবর্তে সমস্ত গ্রাহক পরিষেবা কলগুলি অবশ্যই দুই মিনিটের মধ্যে উত্তর দিতে হবে, একটি কোম্পানী প্রয়োজন হতে পারে যে 90 শতাংশ গ্রাহক পরিষেবা কলগুলি অবশ্যই দুই মিনিট বা তার কম সময়ের মধ্যে উত্তর দিতে হবে। এই পদ্ধতিটি একটি বাস্তব বোঝার প্রতিফলন করে যে অপ্রত্যাশিত পরিস্থিতিতে কোম্পানির প্রত্যাশাগুলির জন্য পরামিতিগুলি তৈরি করার সময় মিটিংয়ের উদ্দেশ্যগুলিকে কঠিন বা অসম্ভব করে তুলতে পারে।
সামাজিক মিডিয়া উপর চমৎকার গ্রাহক সেবা প্রদান
কোম্পানিগুলি আর এই ভূমিকা উপেক্ষা করতে পারে না যে সামাজিক মিডিয়া এই দিনে গ্রাহক পরিষেবাদিতে খেলছে। ব্র্যান্ডগুলিকে প্রধান প্ল্যাটফর্ম এবং নেটওয়ার্কগুলিতে উপস্থিতি বজায় রাখতে হবে, তবে আরো গুরুত্বপূর্ণ, তারা যে প্ল্যাটফর্মগুলিতে যোগদান করে তাতে সক্রিয় থাকতে হবে। যদি গ্রাহকরা ইতিমধ্যেই সময় ব্যয় করে এমন সামাজিক সাইটে কোনও কোম্পানি খুঁজে না পান তবে তাদের হতাশা বাড়তে পারে।
তবে, যদি কোম্পানির অ্যাকাউন্ট থাকে তবে এটি ব্যবহার না করে বা এটি আপডেট না করে তবে এটি ব্র্যান্ডের খ্যাতিকে আরও ক্ষতি করতে পারে। একটি পরিত্যক্ত অ্যাকাউন্ট গ্রাহক এর ire এবং এছাড়াও কিছু ক্ষেত্রে একটি কোম্পানির কোন সোশ্যাল মিডিয়া উপস্থিতি ছিল চেয়ে আরো বৃদ্ধি হবে। আপনার ওয়েবসাইট দ্বারা নির্দেশিত হিসাবে যারা আপনার চ্যানেল তাদের অভিযোগ এবং অনুসন্ধান পাঠিয়েছেন গ্রাহকরা, পরিত্যক্ত এটি খুশি হবে না। ব্র্যান্ডের নাম, পণ্য নাম, কী কর্মীদের নাম এবং কোম্পানির নাম নিজেই অনুসন্ধানের জন্য কোম্পানীর সম্পূর্ণরূপে তাদের সোশ্যাল মিডিয়া এবং ইন্টারনেটকে নিরীক্ষণ করার জন্য একটি পরিকল্পনা থাকা উচিত। অনুসন্ধান এবং ওয়েব সতর্কতা পরিষেবা এই কম সময় ভোজন করতে সাহায্য করতে পারে। কোম্পানী এই গ্রাহক অনুসন্ধান এবং উল্লেখ সাড়া জন্য একটি পদ্ধতি অন্তর্ভুক্ত করা উচিত।
অভিযোগ সমাধান করার জন্য একটি পরিকল্পনা অবশ্যই হতে হবে। প্রথমত, কোম্পানিগুলি সামাজিক মিডিয়া অভিযোগগুলিতে অবিলম্বে প্রতিক্রিয়া জানাতে অতীব গুরুত্বপূর্ণ, এমনকি যদি প্রতিক্রিয়া হয় যে "আমরা এই বিষয়ে সচেতন, সমস্যা পর্যালোচনা করছি এবং শীঘ্রই যোগাযোগ করব।" সঠিক কর্মীর সাথে যোগাযোগ করার উপায় সরবরাহ করুন প্রশ্ন সমস্যার সমাধান করার জন্য অনুমোদিত, এবং তারপর অবিলম্বে অনুসরণ করুন। প্রযুক্তির গ্রাহক যোগাযোগের জন্য নতুন উপায় খোলা আছে, কিন্তু যে যোগাযোগ উভয় দিক রান। যে গ্রাহক যোগাযোগ একটি অভিযোগ, অবিলম্বে সাড়া এবং উপযুক্তভাবে সাড়া না একটি কোম্পানি একটি সামাজিক মিডিয়া firestorm কেন্দ্রে নিজেকে খুঁজে পেতে পারেন, যখন।
কিছু ব্র্যান্ড যেমন সংকট ভাল পরিচালনা করে এবং এমনকি সমবেদনা এবং পূর্ণ দায়িত্ব গ্রহণ করে প্রতিক্রিয়াটি ইতিবাচক করে তোলে। তবে, কোনও সংস্থার সামাজিক মিডিয়া অভিযোগগুলি সম্পর্কে অবহেলা করা সহজ। যদি তারা কোনও অভিযোগে যথাযথভাবে সাড়া না দেয়, তবে এটি একটি সার্বজনীন সম্পর্কের সংকট সৃষ্টি করতে পারে যা একটি ব্র্যান্ডের খ্যাতিকে উল্লেখযোগ্যভাবে ক্ষতি করতে পারে।
কিভাবে গ্রাহক সেবা মান শেখান
সফল গ্রাহক সেবা প্রশিক্ষণ সঠিক দক্ষতা এবং বৈশিষ্ট্যগুলির সাথে সঠিক ব্যক্তিদের নিয়োগের সাথে শুরু হয়। উদাহরণস্বরূপ, সহানুভূতি একটি মানবিক বৈশিষ্ট্য যা আপনি কাউকে শিক্ষা দিতে পারবেন না। কিন্তু স্বাভাবিকভাবেই সহানুভূতিশীল ব্যক্তির সাধারণ গ্রাহক সমস্যার সমাধান করার জন্য নির্দিষ্ট নির্দিষ্ট পদক্ষেপগুলিতে প্রশিক্ষণ দেওয়া যেতে পারে। একইভাবে, ধৈর্য এবং নির্দেশাবলী অনুসরণ করার ক্ষমতা মূল্যবান গ্রাহক সেবা দক্ষতা। প্রায়শই অভিযোগকারীরা হতাশা, রাগ এমনকি ভয় সম্পর্কে উচ্চতর স্তরের অভিজ্ঞতার শিকার হন। এই শক্তিশালী আবেগ স্পষ্ট যোগাযোগ ব্যাহত করতে পারে এবং গ্রাহকের সহায়তা করা কঠিন করে তোলে।
একই কারণে, ফ্রন্ট লাইন গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধিগুলিও কিছুটা পুরু-চর্মযুক্ত হওয়া উচিত। রাগান্বিত গ্রাহকরা এমন কিছু বলতে পারেন যা ব্যক্তিগত আক্রমণ হিসাবে বিবেচিত হবে, বিশেষ করে সোশ্যাল মিডিয়াতে যেখানে বিল্ট-ইন দর্শকরা গ্রাহককে উড়িয়ে দিতে উত্সাহিত করতে পারে।
গ্রাহক সেবা মান প্রাথমিক প্রশিক্ষণ কর্মীদের পাশাপাশি পর্যায়ক্রমিক রিফ্রেশ কোর্স কর্মচারীদের যোগাযোগ করা উচিত। মান লিখিতভাবে করা উচিত, আনুষ্ঠানিকভাবে কোম্পানী দ্বারা গৃহীত এবং সব কর্মীদের বিতরণ করা হয়। আদর্শভাবে, গ্রাহক সেবা মান এবং সেই মানগুলির যে কোনও পুনর্বিবেচনাকে লিখিতভাবে এবং ব্যক্তিগত অনুশীলন এবং ভূমিকা নিয়ে উভয়ই যোগাযোগ করা উচিত।
