গ্রাহক প্রতিক্রিয়া একটি চমৎকার গ্রাহক অভিজ্ঞতা বিতরণ করে। Peppers & Rogers Group জরিপ অনুসারে, 81 শতাংশ কোম্পানি দৃঢ় দক্ষতা এবং গ্রাহক অভিজ্ঞতার বিকাশের জন্য দক্ষতাগুলি সহকারে তাদের প্রতিযোগিতাকে তুলনা করে। একটি কার্যকর গ্রাহক প্রতিক্রিয়া কৌশল গ্রাহককে সর্বাধিক প্রয়োজন এমন সময়ে গ্রাহক গ্রাহকের সর্বোচ্চ মানের মান প্রদান করতে সক্ষম করে। যে স্তরের যত্ন গ্রাহক সন্তুষ্টি এবং দীর্ঘমেয়াদী আনুগত্য একটি গুরুত্বপূর্ণ অবদান তোলে।
কৌশল
একটি গ্রাহক প্রতিক্রিয়া কৌশল গ্রাহক ঘটনা এবং অনুসন্ধান পরিচালনার জন্য পদ্ধতি এবং মানের মান নির্ধারণ করে, এবং প্রয়োজনীয় অবকাঠামো এবং দক্ষতা চিহ্নিত করে। কৌশল উদ্দেশ্য বিস্তৃত পূরণ করে। এটি একটি ঘটনার সময় গ্রাহকের সর্বোচ্চ স্তরের সহায়তা প্রদান করবে এবং গ্রাহকের জন্য অসুবিধাকে কমিয়ে দেবে। এটি অবশ্যই নিশ্চিত হওয়া উচিত যে ঘটনাগুলিকে সম্মত সময়সীমার মধ্যে দ্রুত সমাধান করা হয়েছে এবং একটি ঘটনার সময় গ্রাহকদের গুণগত প্রতিক্রিয়া এবং সহায়তা প্রদান করা উচিত। এটি নিশ্চিত করা উচিত যে গ্রাহক সন্তুষ্টি সর্বাধিক করার জন্য সহায়তা সংস্থান কার্যকরভাবে প্রয়োগ করা হয়।
চ্যানেল
গ্রাহক টেলিফোন, ইমেল, ফ্যাক্স বা ওয়েব চ্যানেলগুলির মাধ্যমে কোনও সংস্থার সাথে যোগাযোগ করতে পারেন। তারা একটি তদন্ত করতে, একটি পণ্য অর্ডার করতে, একটি পরিষেবা অনুরোধ করতে, একটি ঘটনা রিপোর্ট করতে, একটি চালান জিজ্ঞাসা করতে বা একটি অভিযোগ করতে চাইতে পারেন। এর অর্থ গ্রাহক বিভিন্ন বিভাগ এবং ব্যক্তিদের সাথে যোগাযোগ করতে পারে। কোম্পানির জুড়ে জায়গায় একটি একক প্রতিক্রিয়া কৌশল স্থাপন প্রতিটি সময় একটি সামঞ্জস্যপূর্ণ গ্রাহক অভিজ্ঞতা নিশ্চিত করে। পেপারস অ্যান্ড রজার্স গ্রুপের প্রতিবেদন অনুযায়ী 26 শতাংশ জরিপকারী উত্তরদাতারা একাধিক পণ্য ও চ্যানেলে প্রতিটি গ্রাহকের সম্পূর্ণ ও সমন্বিত ভিউ তৈরিতে নিজেদেরকে ভাল বা চমৎকার বলে মনে করেন।
ইনফ্রাস্ট্রাকচার
একটি কার্যকরী গ্রাহক প্রতিক্রিয়া কৌশলটিতে দুটি প্রধান উপাদান রয়েছে - পরিষেবাটি সরবরাহ করার জন্য অবকাঠামো এবং গ্রাহক যত্নের সঠিক স্তর সরবরাহের জন্য ব্যক্তিগত দক্ষতা। গ্রাহক প্রশ্নের দ্রুত প্রতিক্রিয়া প্রদানের জন্য যোগাযোগের সরঞ্জামগুলিতে অবকাঠামো অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে এবং পরিষেবাটিতে অপারেশন করা, গ্রাহক পরিষেবা সরবরাহ করার জন্য একটি প্রশিক্ষিত সহায়তা দল এবং গ্রাহক প্রতিক্রিয়া সমন্বয় করতে একটি নিয়ন্ত্রণ কেন্দ্র স্থাপন করা হতে পারে।
দক্ষতা
একটি সহায়তা দলের দক্ষতার প্রয়োজনীয়তাগুলির মধ্যে প্রতিক্রিয়া সমন্বয় এবং বাস্তবায়ন করার জন্য চাপযুক্ত পরিস্থিতিতে এবং প্রকল্প পরিচালনার দক্ষতা থাকতে পারে এমন গ্রাহকদের সাথে মোকাবিলা করার জন্য ঘটনা পরিচালনার দক্ষতা অন্তর্ভুক্ত। প্রতিক্রিয়া উপাদান সমন্বয় প্রয়োজন সেবা এবং যোগাযোগ প্রদান করতে গ্রাহক সম্মুখীন কর্মীদের এছাড়াও প্রযুক্তিগত দক্ষতা প্রয়োজন। পেপারস অ্যান্ড রজার্স গ্রুপ জানিয়েছে যে 76 শতাংশ জরিপ উত্তরদাতারা কর্মচারীদের মোটামুটিভাবে গ্রাহকদের সাথে চিকিত্সা করতে উৎসাহিত করেছে; 62 শতাংশ গ্রাহকদের বিশ্বাস অর্জনের জন্য সঠিক সরঞ্জাম এবং প্রশিক্ষণ প্রদান করে।
সন্তোষ
গ্রাহকরা যারা জানেন যে তাদের সমস্যাগুলির যত্ন নেওয়া হয়েছে তারা সম্পূর্ণরূপে সন্তুষ্ট এবং ভবিষ্যতে একই সংস্থার সাথে মোকাবিলা করতে পেরে খুশি হবে। স্ট্রাটিভিটি গ্রুপের জরিপ অনুযায়ী, 51 শতাংশ কোম্পানি গ্রাহক অভিজ্ঞতার প্রচেষ্টাতে কমপক্ষে 10 শতাংশ বিনিয়োগ করছে, তারা 10 শতাংশ বা তার বেশি রেফারেল রেট কাটাচ্ছে।
