স্ট্যান্ডার্ড অপারেটিং পদ্ধতিগুলি সংস্থার জুড়ে অভিন্নতা বৃদ্ধি করে এবং যেকোনও ব্যক্তির সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ - এমনকি যাদের কাছে খুব কমই অভিজ্ঞতা রয়েছে - কোম্পানির লক্ষ্যে পৌঁছাতে নির্দেশিত নির্দেশিকাগুলি অনুসরণ করতে সক্ষম। একটি কল সেন্টারের জন্য একটি স্ট্যান্ডার্ড অপারেটিং পদ্ধতি (SOP) ম্যানুয়াল প্রতিদিন-দিন অপারেশনগুলিকে রূপরেখা দেয় যাতে যোগ্য গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধি নিয়োগ করা যায় এবং কর্মচারী প্রশিক্ষণ সহজে যেতে পারে। এই পদ্ধতি অনুসরণ করে - এবং প্রয়োজনে সংশোধন করা - কল সেন্টারগুলি গ্রাহক পরিষেবা শিল্পে একটি ভাল খ্যাতি অর্জনের জন্য সংগ্রাম করে।
মানব সম্পদ
একটি কল সেন্টারের স্ট্যান্ডার্ড অপারেটিং পদ্ধতিগুলিতে কর্মীদের নিয়োগ এবং ক্ষতিপূরণ দেওয়ার জন্য প্রোটোকল এবং মান রয়েছে। বিধানগুলিতে প্রায়ই নিয়োগকারী এজেন্ট, কল সেন্টার সুপারভাইজার, ম্যানেজার এবং মান নিয়ন্ত্রণকারী ব্যক্তিদের মধ্যে অন্যদের অন্তর্ভুক্ত রয়েছে। কল সেন্টার আদর্শ প্রার্থী প্রোফাইল সেট। উদাহরণস্বরূপ, এজেন্টদের গড় টাইপিং দক্ষতা, আন্তঃব্যক্তিগত দক্ষতা এবং কম্পিউটার দক্ষতার গড় থাকতে হবে। সুপারভাইজার প্রেরিত নেতাদের এবং সংগঠিত ব্যক্তিদের প্রোফাইল মাপসই করা উচিত। এজেন্টগুলি যথাযথ দক্ষতা নিশ্চিত করার জন্য কল সেন্টারগুলি টাইপিং এবং কীবোর্ডিং পরীক্ষা পরিচালনা করতে পারে। এজেন্ট, সুপারভাইজার এবং কল সেন্টার কর্মচারীদের জন্য ক্ষতিপূরণ নির্দিষ্ট ধরণের কল সেন্টারের উপর নির্ভর করে; কিছু কল সেন্টার কর্মক্ষমতা ভিত্তিক বেতন, কমিশন এবং এমনকি দলের ভিত্তিক বোনাস প্রোগ্রাম প্রস্তাব।
প্রশিক্ষণ প্রোগ্রাম
কল সেন্টার এজেন্ট সাধারণত কল সেন্টার পরিবেশে প্রবেশের জন্য প্রস্তুত প্রশিক্ষণের প্রোগ্রামগুলির মধ্য দিয়ে যায়। প্রশিক্ষণ প্রোগ্রামগুলি প্রায়ই কম্পিউটার ভিত্তিক প্রশিক্ষণ নির্দিষ্ট সফটওয়্যার প্রোগ্রাম, সিমুলেটেড কল এবং গ্রাহক পরিষেবা প্রশিক্ষণ শিখতে অন্তর্ভুক্ত করে। স্ট্যান্ডার্ড অপারেটিং পদ্ধতি শ্রেণীকক্ষ বলছে- প্রশিক্ষণ-ঘন্টা প্রয়োজন, শিখার উদ্দেশ্য এবং এজেন্টদের চূড়ান্ত পরীক্ষা পাস করতে হবে কিনা তা এই এলাকার প্রত্যেকের জন্য প্রয়োজনীয়তাগুলি নির্ধারণ করে। এটি কল স্ক্রিপ্ট, কল-হ্যান্ডলিং পদ্ধতি এবং গ্রাহক পরিচালনার মতো এজেন্ট পদ্ধতিগুলিকে রূপরেখা করে।
মান নিয়ন্ত্রণ
কল সেন্টার সেট মানের নিয়ন্ত্রণ মেট্রিক সেট এবং এজেন্ট কর্মক্ষমতা পরিমাপ। কোয়ালিটি কন্ট্রোল এজেন্ট বা অন্যান্য মানব সম্পদ বিভাগগুলি এই কর্মক্ষমতা মান পরিমাপ করে এবং ব্যাখ্যা করে, প্রায়শই গুণমান নিশ্চিত করতে লাইভ কলগুলিতে এজেন্টগুলিকে শোনে। মান এবং ম্যাট্রিক্স কল সেন্টারগুলি প্রায়ই উত্তরগুলির উত্তরগুলির গড় গতি, কল হ্যান্ডেল সময়, গ্রাহকদের জন্য গড় হোল্ড সময়, গ্রাহকের সন্তুষ্টি, কল গুণমান, সারিতে কলগুলির সংখ্যা এবং পরিত্যক্ত হারের মতগুলি অন্তর্ভুক্ত করে। স্ট্যান্ডার্ড অপারেটিং পদ্ধতিগুলি মান নিয়ন্ত্রণকারী এজেন্টকে এই সূচকগুলি পরিমাপ করতে এবং কিভাবে পরিসংখ্যানগুলি মূল্যায়ন করতে হয় তা জানায়। পরিচালন ব্যবস্থাপক এবং নেতাদের বিজ্ঞাপনের জন্য নির্দেশিকাগুলিও বা দস্তাবেজগুলি নির্দিষ্ট স্তরের নীচে নেমে গেলে কর্ম পরিকল্পনাগুলি তৈরি করে।
সফ্টওয়্যার এবং প্রযুক্তি
স্ট্যান্ডার্ড অপারেটিং পদ্ধতি কল সেন্টার পরিবেশে ব্যবহৃত প্রযুক্তি ঠিকানা। কল কেন্দ্রে কল ফ্লো ট্র্যাক এবং কল সেন্টার ক্লায়েন্ট এবং / অথবা গ্রাহকদের জন্য কাজ সম্পাদন করার জন্য বিশেষ সফ্টওয়্যার ট্র্যাক করার জন্য সফ্টওয়্যার প্রয়োজন। অপারেটিং ম্যানুয়াল কল সেন্টারগুলিতে গুরুত্বপূর্ণ সফ্টওয়্যার এবং প্রযুক্তি, যেমন স্বয়ংক্রিয় কল ডিস্ট্রিবিউটর (এসিডি), এজেন্টকে কল বিতরণ, কল রেকর্ডিং সিস্টেম এবং ইন্টারেক্টিভ ভয়েস প্রতিক্রিয়া (আইভিআর) প্রযুক্তি, যা ইনকামিং কলগুলি রাউটিংয়ের পরিচালনা করতে সহায়তা করে। উপরন্তু, কর্মক্ষেত্রে পরিচালনা সফ্টওয়্যার কল সেন্টার সুপারভাইজার এবং পরিচালকদের প্রকল্প কল ভলিউম সাহায্য করে যাতে সর্বোত্তম এজেন্টের সময়সূচী অর্জন করা যায়।
